Ouvidoria
O canal de segunda instância dos Hotéis Ponta Verde: quando acionar, como falar com a gente, os prazos de resposta e o caminho de escalonamento, porque acolher bem inclui ouvir quando algo não saiu como devia.
Última revisão 28/07/2026 · versão v1.0
Para que serve a Ouvidoria
A Ouvidoria é o canal de segunda instância do Grupo Hotéis Ponta Verde. Ela entra em cena quando o atendimento comum, recepção, central de reservas, gerência, não resolveu a sua questão, ou quando você quer registrar um elogio, uma sugestão ou uma manifestação formal sobre as duas unidades.
É um canal independente das equipes de operação: quem analisa a sua manifestação não é quem atendeu você no balcão. Isso garante um olhar isento sobre o que aconteceu, e a autonomia para corrigir o processo, e não apenas o caso pontual.
Toda manifestação recebe número de protocolo e é tratada com sigilo. Se você preferir, pode se manifestar de forma anônima, nesse caso, a gente apura do mesmo jeito, mas não consegue lhe dar retorno individual.
Antes de acionar: o caminho comum
Está hospedado e algo não saiu bem? Fale primeiro com a recepção ou peça a gerência de plantão, as duas unidades têm gestor disponível todos os dias, e a maioria das situações se resolve na hora, ainda durante a estadia.
Questões de reserva, pagamento, cancelamento ou reembolso são resolvidas pela central de reservas: (82) 2121-0990, WhatsApp ou reservas5@hotelpontaverde.com.br, todos os dias.
Se o retorno desses canais não resolveu, demorou além do combinado ou você discorda da resposta, aí sim é a vez da Ouvidoria. Tenha em mãos o protocolo ou os e-mails trocados no primeiro atendimento: isso acelera muito a análise.
Como falar com a Ouvidoria
Por e-mail: ouvidoria@hotelpontaverde.com.br, com o relato do ocorrido, as datas, a unidade (Maceió ou Praia do Francês) e, se houver, o protocolo do primeiro atendimento. Anexos como comprovantes e fotos ajudam bastante.
Por telefone: (82) 2121-0990, pedindo transferência para a Ouvidoria, de segunda a sexta, das 9h às 18h. Fora desse horário, você pode deixar o recado com a recepção, que registra e encaminha no primeiro horário útil.
Por carta ou pessoalmente, na recepção de qualquer uma das unidades, aos cuidados da Ouvidoria. Seja qual for a porta de entrada, o registro gera protocolo e segue o mesmo fluxo de análise.
Prazos de resposta
Confirmação de recebimento com número de protocolo: em até 1 dia útil após a sua manifestação chegar.
Resposta conclusiva: em até 5 dias úteis. Quando o caso exige apuração mais demorada, envolvendo terceiros, câmeras, registros financeiros, o prazo pode se estender a até 10 dias úteis, e a gente avisa você antes de o primeiro prazo vencer, explicando o motivo.
Manifestações sobre dados pessoais (LGPD) seguem também os prazos da legislação e das orientações da ANPD, em conjunto com o nosso Encarregado de Dados, conforme a Política de Privacidade.
Se ainda assim não resolver
A nossa meta é que nenhuma conversa precise sair daqui sem solução. Mas, se você entender que a resposta da Ouvidoria não foi suficiente, tem à disposição os canais públicos de defesa do consumidor: o Procon do seu estado e a plataforma consumidor.gov.br, onde o Grupo responde formalmente.
Para temas de proteção de dados pessoais, o caminho além da Ouvidoria e do nosso Encarregado é a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).
E uma promessa da casa: toda manifestação que chega vira aprendizado. As análises da Ouvidoria alimentam revisões de processo nas duas unidades, porque acolher bem é a nossa praia, inclusive quando a maré não ajudou.
Este documento é a versão v1.0, revisada em 28/07/2026. Dúvidas sobre qualquer ponto? Fale com a gente, explicar com calma também é acolher.